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北京“12306”的春运故事:常有旅客致电让高铁等一等

2018-08-15 14:45:46  央广网    参与评论()人
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央广网北京1月30日消息(记者王晶刘一荻)两天后,2018年春运大幕将正式开启。然而,北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了:每个座席上的客服人员电话一个接着一个,“您好,很高兴为您服务!”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400遍......记者今天在探访北京12306客服中心时获悉,今年进入春运售票高峰以来,这里日均人工呼入1.9万个,高峰期日话务量人工呼入2.7万个,为近年最高。

北京12306客服中心大厅摄央广网记者王永康

话务员日均接线量近300次春运前呼入量为平时3倍

这里被称为北京铁路春运的“第二现场”,近2000平方的中心大厅宽敞干净,260个座席呈鱼刺型被间隔开,大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏,而眼前一个巨大屏幕,则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。

网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下,虽然已过了春运售票高峰期,但打进来的电话还是一个接一个,上午10时,95后客服人员张雪琪快步走进这里,换上制服,开始了一天的工作。“我在网上订的天津南到北京的车票,怎么在网上退票?”电话那头传来一位老人的声音,听起来很着急,张雪琪一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问,另一边娴熟地敲打键盘录入信息。

像这样的电话张雪琪在春运购票高峰期一天最多能接到300个。“请问您还有什么需要帮助的么?”这段通话结束后,电脑屏幕显示时长为2分钟40秒。在她和另一个同事的座席中间,放着一个400毫升的水壶,两人共同使用,但为了节省时间,她下意识地尽量让自己少喝水,这样就可以少跑厕所,一上午过去了,他们连半壶都没喝完。“现在嗓子已经冒烟儿了。”和记者还没说上几句话,又一个电话打过来了,张雪琪又赶紧带上耳麦。

春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增,也让他们承受着巨大的心理压力。


客服人员紧张地忙碌着摄央广网记者王永康

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